Transformação do Atendimento ao Paciente em Oncologia com AWS e Pronetx

A New York Cancer and Blood Specialists (NYCBS), uma das principais instituições de oncologia e hematologia dos Estados Unidos, buscou modernizar seu atendimento ao paciente. Com mais de 250.

000 chamadas de pacientes anualmente, a organização enfrentava desafios significativos na gestão manual dessas interações. Para otimizar esse processo, NYCBS se uniu à Amazon Web Services (AWS) e à Pronetx, agora parte da Caylent, para migrar para o Amazon Connect, um serviço de central de atendimento em nuvem.

A migração para o Amazon Connect não apenas melhorou a eficiência operacional, mas também resultou em um aumento de 54% na taxa de inscrição de pacientes. Essa transformação foi crucial para a forma como a NYCBS se conecta com os pacientes que mais precisam de cuidados. A implementação foi realizada em um período de 13 semanas, dividida em três fases: descoberta e fundação, construção e implementação, e testes de aceitação.

O uso do Amazon Connect como o serviço central de atendimento ao cliente permitiu que a NYCBS implementasse uma lógica de comunicação e roteamento de chamadas que respeita as normas de conformidade do HIPAA. A arquitetura da solução foi projetada em três camadas principais, cada uma focada em um aspecto específico das operações de atendimento ao cliente, garantindo a conformidade em todas as etapas.

Uma das inovações mais significativas foi a implementação de um sistema de roteamento multilíngue, que agora suporta inglês, espanhol, russo e mandarim. Essa funcionalidade não apenas melhorou o acesso dos pacientes aos serviços, mas também priorizou casos urgentes com base em especialidades, otimizando ainda mais o atendimento.

A arquitetura da solução inclui componentes como o Amazon API Gateway para processamento de registros de chamadas, AWS Lambda para funções de processamento, e Amazon DynamoDB para armazenamento de dados. Esses elementos trabalham em conjunto para garantir que as interações sejam geridas de forma eficiente e segura.

Além disso, a NYCBS conseguiu eliminar taxas de gerenciamento de terceiros ao migrar para um ambiente dedicado do Amazon Connect, reduzindo custos operacionais. A visibilidade em tempo real da qualidade das chamadas foi aprimorada através de ferramentas como Operata, permitindo que a equipe monitorasse o desempenho dos atendentes e a qualidade do atendimento.

A implementação do Amazon Connect também possibilitou a criação de um pipeline de integração e entrega contínua (CI/CD), permitindo que novas funcionalidades fossem lançadas rapidamente sem interromper os serviços aos pacientes. Essa agilidade é fundamental em um setor onde a continuidade do atendimento é crítica.

Os resultados da migração são claros: a NYCBS não apenas melhorou sua eficiência operacional, mas também proporcionou um acesso mais rápido e eficaz aos cuidados de saúde. A redução no tempo de inscrição dos pacientes reflete não apenas uma melhoria nos processos internos, mas também um impacto positivo na experiência do paciente.

Para organizações de saúde que gerenciam operações complexas de atendimento ao cliente, a experiência da NYCBS serve como um modelo a ser seguido. A flexibilidade e a segurança oferecidas por uma instância dedicada do Amazon Connect são essenciais para atender às demandas específicas do setor de saúde.

As organizações interessadas em replicar esse sucesso podem começar com um teste gratuito do Amazon Connect, explorando suas capacidades sem custo nos primeiros 12 meses. Além disso, é recomendável baixar a arquitetura de referência da AWS para centros de experiência do cliente na saúde e agendar uma consulta com um especialista em saúde da AWS.

A transformação digital no setor de saúde é uma tendência crescente, e a adoção de tecnologias em nuvem como o Amazon Connect está se tornando cada vez mais comum. As organizações que investem em soluções tecnológicas não apenas melhoram sua eficiência, mas também oferecem uma experiência de atendimento ao cliente mais satisfatória.

A NYCBS demonstrou que a modernização das operações de atendimento ao cliente pode resultar em resultados clínicos e comerciais mensuráveis. A combinação de automação, conformidade e inovação tecnológica é a chave para o futuro do atendimento ao paciente na área da saúde.

Em resumo, a parceria entre NYCBS, AWS e Pronetx exemplifica como a tecnologia pode ser utilizada para transformar a experiência do paciente. A implementação de soluções em nuvem não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para organizações que desejam se destacar em um mercado competitivo e em constante evolução.

A experiência da NYCBS é um testemunho do poder da tecnologia em melhorar a saúde e o bem-estar dos pacientes, destacando a importância de investir em soluções que priorizam a eficiência e a qualidade do atendimento.